PQR, Peticiones, Quejas y Reclamos
PQR, PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
PQR
Liliana Henao Swimwear pone a disposición de todos sus clientes y usuarios el correo lhswimwearventas@gmail.com con el fin de permitir y facilitar el trámite adecuado de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos, Sugerencias o Solicitudes de información (PQRS) para la toma oportuna de acciones correctivas o de mejora que permitan fortalecer los diferentes procesos de la empresa y la relación con nuestros clientes y usuarios.
PROCEDIMIENTO PARA GESTIÓN DE PQRS
1. Recepción de la PQRS por parte del Cliente o Usuario.
2. Verificación del Cliente o Usuario y su respectiva compra.
3. Análisis de la PQR presentada por el Cliente o Usuario.
4. Investigación interna del caso.
5. Contacto con el cliente o Usuario para aclaraciones o solicitud de más información respecto a la PQR. (Opcional)
6. Respuesta al Cliente o Usuario con la solución a la PQRS presentada.
TÉRMINO PARA DAR RESPUESTA A LAS PQRS
De acuerdo con la normativa vigente, el plazo máximo para responder a cualquier Petición, Queja, Reclamo o Solicitud (PQRS) presentada por el cliente o usuario es de quince (15) días hábiles, y la respuesta será enviada a través del mismo medio por el cual se recibió la solicitud.
Liliana Henao Swimwear se compromete a realizar todos los esfuerzos necesarios para responder a las PQRS en el menor tiempo posible dentro del plazo establecido.
DEFINICIONES
• Cliente: Es toda persona que ha efectuado una compra en el sitio web www.lhswimwear.com o a través de cualquiera de las tiendas físicas Liliana Henao Swimwear en el territorio colombiano.
• Usuario: Es toda persona que por sus propios medios ingrese y haga uso del sitio web www.lhswimwear.com o cualquiera de las tiendas físicas Liliana Henao Swimwear en el territorio colombiano.
• Petición: Consiste en el derecho fundamental que tienen todos los habitantes del territorio de hacer peticiones RESPETUOSAS a las autoridades del país con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto. Las peticiones pueden hacerse por cualquier medio eficaz para comunicar el pensamiento: por escrito, por mensaje verbal telefónico, por medio magnético, por medio electrónico, por comunicación verbal presencial.
• Queja: Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados o no cumplimiento de la oferta de servicios.
• Reclamo: Oposiciones que se formulan a una decisión considerada injusta o inaceptable. Es la exigencia del usuario, relacionada con la prestación de los servicios que se ofrecen al público y que tiene el objeto que se revise una actuación administrativa, motivo de la inconformidad y se tome una decisión.
• Reconocimiento: Es el que se expresa positivamente respecto a la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.
• Sugerencia: Necesidad de información acerca de los diferentes procesos o servicios que ofrece la empresa. Se atienden requerimientos o consultas sobre información y publicidad de los diferentes servicios; orientaciones para la compra de productos.
• Solicitud de información: Es aquella que se realiza con el propósito de requerir información relacionada con un servicio o atención de alguna necesidad particular
• Acción correctiva o de mejora: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseada.
• Corrección: Acción inmediata para dar solución a un problema detectado.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.